Клиентский сервис: НЛМК провел ежегодный опрос среди покупателей кокса и ЖРС

29 сентября 2022

Команда направления «Кокс и ЖРС» провела оценку удовлетворенности клиентов за 2021 год. Исследование показало высокие результаты: 9,5 балла из 10 среди покупателей коксующегося сырья и 9,7 балла из 10 среди потребителей железорудной продукции.    

Для достижения высокой степени удовлетворенности своих потребителей НЛМК фокусируется на развитии ключевых направлений клиентского сервиса и улучшении качества продукции. Команда НЛМК рада поделиться со своими партнерами результатами проделанной в 2021 году работы. Согласно результатам полученной обратной связи, средний показатель удовлетворенности качеством коксующейся продукции вырос на 2% — до 9,7 балла. Что касается клиентского сервиса, то наиболее высокие оценки клиенты НЛМК выставили за работу с претензиями — 9,8 балла из 10, а также за оперативность и качество ответов на вопросы — по 9,7 балла каждый.  

 

В соответствии с результатами опроса среди покупателей железорудной продукции в 2021 году значительно выросло количество клиентов, довольных уровнем коммуникаций с НЛМК. Пункт «коммуникация с потребителем» набрал 10 баллов из 10, удовлетворенность качеством ответов на запросы — 9,8 балла. Зафиксирован рост удовлетворенности работы с документами: согласование договоров и спецификаций, а также точность и своевременность предоставления документов оценены в 9,8 балла. Партнеры НЛМК также выразили удовлетворенность соблюдением сроков поставок в 2021 году, поставив 9 баллов.

Проанализировав полученные данные, команда НЛМК запустила ряд проектов, направленных на дальнейшее совершенствование клиентского сервиса. В частности, весной этого года была создана служба техподдержки клиентов, в функционал которой входит работа с претензиями. В активной проработке находятся следующие проекты:

· переход на электронный документооборот по формализованным (УПД, счета-фактуры, ТОРГ-12 и т.п.) и неформализованным (договоры, спецификации и т.п.) документам, в планах — охватить ЭДО не менее 70% заказов Алтай-Кокса и Стойленского ГОКа до конца текущего года;

· усилен контроль за своевременностью предоставления отгрузочных документов;

· запущена реализация проекта по упаковке коксовой пыли в биг-бэги.

 

Команда НЛМК благодарит клиентов за оказанное доверие и за высокие оценки нашей работы. Мы не планируем останавливаться на достигнутом и намерены и далее прикладывать максимум усилия для развития клиентского сервиса и повышения качества продукции. Команда НЛМК придерживается гибкой политики по отношению к своим клиентам и всегда открыта для новых предложений. При наличии дополнительных пожеланий по улучшению сервиса просьба обращаться к руководителю службы маркетинга Дирекции по продажам попутной продукции Илье Белякову по электронному адресу: belyakov_ia@nlmk.com.